我们的专家小组关注语音分析技术在未来几年的变化。

未来几年我们能期待什么？整个短语将在对话中被理解语音分析一直在发展。以前，大多数解决方案依赖于所谓的“语音到文本”或语音转换引擎，这些引擎不够准确，无法成功确定短语。这可能意味着大量误报，导致客户的巨大挫败感。

我们现在正朝着更复杂的语音识别解决方案迈进，在这种解决方案中，整个短语都能在对话中被理解。每一次对话都会为客户进行准确而全面的分析，自动检测关键短语，以便采取自动行动。显然，这会带来更好的客户体验。

语音“指纹”将使客户能够重置自己的密码Lucille Needham

我们还看到语音生物识别等非常先进的技术被引入。语音生物识别技术使用每个客户的语音作为他们的语音识别码，测量音调和节奏等特征，以创建该语音特有的“指纹”。

使用传感器收集语音数据，并将其转换为数字文件，然后存储。语音生物识别技术可用于自助密码重置、对电子文档进行数字语音签名、访问安全系统、提供远程系统的安全访问，以及验证客户是否在其声称的位置。感谢Genesys的Lucille Needham，

分析应用程序将组合成一个交互式用户界面，呼叫中心越来越注重通过多个渠道与客户沟通，这催生了许多不同类型的分析。聊天、社交和网络的文本分析，更大渠道电话的语音分析。在接下来的几个月里，这些更先进的分析应用和工具将开始将各种渠道的分析整合到一个交互式用户界面中。

联络中心将能够分析整个客户旅程这不仅意味着您可以减少传统上与多渠道相关的复杂性和复杂性，而且您将开始看到在这些不同渠道上观察单个客户的“旅程”并分析旅程特征和趋势的能力有所提高，不仅仅是个人互动。

Jeff Gallino

客户旅程分析对于那些通过多种渠道接触客户并需要更好地了解如何更大限度地进行分析并最终实现旅程的企业来说，将是一场变革。

从客户的角度来看，当他们有问题或问题时，他们不认为他们的网络帽、推特和电话是“多渠道的”，他们认为这是“试图解决我的问题，我只是使用了不同的方法。”

通过客户旅程分析，企业最终可以以与客户相同的方式查看旅程：作为一组导致结果的交互。分析将使组织能够以最有效的方式优化积极成果。

感谢CallMiner

的杰夫·加里诺，语音分析实时工作将是司空见惯的

。所有客户都希望与有能力、高质量的员工打交道，他们可以访问相关信息，使他们能够快速有效地解决问题。语音分析通过识别和理解交互中使用的关键短语并触发知识管理系统或FAQ集的搜索来支持这一功能，以补充人工操作员的工作。随着时间的推移，这种为联络中心的互动增加实时价值的方法可能会越来越普遍。

语音分析将ions能够实时分析和搜索记录的客户呼叫，帮助从数千甚至数百万客户呼叫中快速高效地收集有价值的情报。

“Klas van der Leest”

所有规模的企业都将更容易获得和负担得起语音分析的最新进展，以及基于云的呼叫中心解决方案的日益普及，将使语音分析更容易获得，因此所有规模的企业都可以获得。

这与几年前大不相同，当时只有具备财务实力和人力资源的大型组织才有希望实现有意义的客户分析。

感谢英国Intelecom

的克拉斯·范德利斯特，我们能在5-10年内期待什么？未来，企业将能够共享旅程内的客户信息，如果客户前往亚马逊订购新的食品复制机，他们与亚马逊的旅程将包括网站，如果他们有问题，可能还会聊天或打电话。但客户也必须为此次购买支付费用，通常使用银行信用卡——包裹将被递送（可能通过联邦快递）。总的来说，客户对这一“单一旅程”的看法包括3个不同的企业。

生态系统分析将允许企业共享旅程内的客户信息（可能为客户匿名而标记），以创建旅程间视图。

这将允许我们示例中所有有成就感的企业更好地理解他们在单一客户旅程中的角色，并允许他们合作提供更好、更连贯的客户体验。

感谢CallMiner

公司的杰夫·加里诺，随着人工智能的力量不断变得越来越复杂，呼叫中心的机器人代理能够分析语音模式，评估情绪状态并找到解决方案，即使是最复杂的查询，也不需要升级到人工代理，这将显著增加。

从中长期来看，它将增强呼叫中心之外的业务，我们相信语音分析捕获的指标将越来越多地被提取出来，并提供给其他业务系统。

这将允许从基于语音的分析中获取的价值用于增强呼叫中心之外的其他功能的交付。

分析将有助于捕捉客户的数字足迹未来，语音分析将越来越多地用于捕捉客户的数字DNA或数字足迹。其中一个关键应用程序将用于身份验证。语音生物识别系统将利用分析技术来确定个人身份。

这将在法律和金融等部门具有特殊优势，因为这些部门的互动和交换的信息非常敏感。客户也将受益于一种比传统PIN和密码提供更快、更容易的身份验证和授权的方法。

感谢Enghouse Interactive

的Nigel Olding，你认为语音分析的未来会怎样？你同意我们小组提出的观点吗